Alguns meses antes da pandemia do covid-19, a Soluti estava planejando migrar o atendimento para vendas de certificados digitais para um tipo de plataforma web, onde o cliente pudesse configurar quais especificações ele desejaria em seu certificado e depois realizar o cadastro através de videoconferência, com atendentes da empresa.
Com a pandemia, os atendentes foram obrigados a migrar os processos antes que a falta de atendimento no espaço físico prejudicasse os recursos da empresa. Devido a isso e com a falta de uma plataforma de registro, eles passaram a utilizar planilhas para documentar os atendimentos que deveriam ser realizados a cada dia, gerando horas extras e exaustão para os funcionários envolvidos, além de causar lentidão ao trabalho, que também estava suscetível à erros.
Sabendo de todas essas dificuldades, o projeto de criação da plataforma precisou ser acelerado para que todos os atendimentos passassem a ser digitais e a gestão se tornasse mais simples.
Para compreender as necessidades diárias dos atendentes, entrevistei a responsável pelos atendentes que lidavam com agendamentos digitais e também a gestora de vendas. Os pontos principais do projeto foram levantados:
<aside> 1️⃣ Pontos essenciais ao projeto:
• Os atendentes precisavam ver os atendimentos em tempo real, divididos a cada hora, dia, semana e mês • Era necessário visualizar o status dos atendimentos, já que os clientes enviavam certos documentos para serem analisados antes da videoconferência • Os dados de cada cliente precisavam estar visíveis, para facilitar a comunicação em caso de imprevistos ou problemas com o atendimento • Os atendentes também precisavam de um campo, dentro da área de atendimento, para fazer observações necessárias a cada cliente
</aside>
<aside> 2️⃣ Pontos secundários ao projeto:
• Os gestores precisavam ter acesso à todas as agendas, para fazer possíveis mudanças caso necessário • Era necessário demonstrar o desempenho de cada atendente, para avaliar planos de carreira e possíveis promoções • Para atendentes que atuavam tanto na Soluti quanto em filiais, era necessário acessar uma espécie de mudança de ambiente, para visualizar agendas diferentes
</aside>
A princípio, para resolver o problema das horas extras geradas pelos atendentes e facilitar a gestão a curto prazo e eliminar a utilização de planilhas, fiz uma pesquisa de ferramentas de gestão de tempo e tarefas para sugerir a adoção enquanto eu trabalhava no desenvolvimento do produto.
Essa solução foi descartada pelo PO do projeto, já que a ideia da empresa a longo prazo era também integrar a ferramenta interna já utilizada junto com o sistema de gestão, fazendo com que os funcionários só precisassem de uma única plataforma, tanto para os atendimentos quanto para assuntos internos.
Sendo assim, aproveitei as análises dos produtos que eu já estava conduzindo para utilizar como benchmarking do projeto.
<aside> ✅ Características absorvidas pelo benchmarking:
• A utilização dos status separados por cores torna a leitura da agenda mais prática • É interessante que o atendente possa ver os atendimentos da primeira hora com mais detalhes, e os próximos em uma espécie de tabela • A plataforma deve permitir o mínimo de alimentação manual o possível, para que os atendentes possam focar nas videoconferências
</aside>
A partir dos requisitos levantados nas entrevistas com usuários e as anotações realizadas no benchmarking, comecei a desenhar alguns fluxos para entender como a plataforma poderia tornar visível os dados dos agendamentos.